Cet ouvrage est un outil permettant aux enseignants de faire acquérir les compétences de base nécessaires à l’obtention du baccalauréat Accueil Relation Clients et Usagers (rénovation 2010) pour les activités 1 et 2 du référentiel.

Des fiches outils sur les comportements professionnels communs à l’activité 1 et 2 sont proposées dans la première partie de l’ouvrage.
Le manuel traite deux parties au programme du baccalauréat professionnel :
• l’accueil en face-à-face
• l’accueil téléphonique